Работа с отзывами: Как расти с помощью обратной связи от клиентов

Отзывы клиентов — один из самых эффективных инструментов для улучшения бизнес-процессов. Именно покупатели могут указать на слабые места и подсказать правильные решения.

Чтобы бизнес успешно развивался, процессы нужно периодически корректировать. И ваши клиенты — лучшие помощники в этом. Никто лучше них не расскажет, что на самом деле важно.

На основе откликов и предложений покупателей вы сможете понять, нужны ли изменения и если да, то какие какие именно. Обратная связь помогает совершенствовать продукт и сервис.

Как собирать обратную связь

Личное общение — самый простой и эффективный способ. При живом контакте продавцов с покупателями можно напрямую узнавать, что клиенты хотят видеть в ассортименте, какой сервис ожидают и какие услуги им нужны.

Отзывы, полученные в личном общении, дают самую полную, подробную и честную картину.

Другие каналы для сбора обратной связи:

• геосервисы (Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС);
• сервисы для сбора отзывов (Flamp, iRecommend, Zoon);
• социальные сети;
• email-маркетинг.

В соцсетях обратную связь можно получать не только через комментарии и личные сообщения, но и через опросы. Опросы — это лёгкий способ вовлекать аудиторию и увеличивать охваты.

В email-рассылках удобно собирать обратную связь с помощью анкет. Создать анкету можно бесплатно в Google Формах, а в письме прикрепить ссылку на неё. Более продвинутый вариант — интерактивное AMP-письмо. Некоторые сервисы рассылок предлагают встроенные инструменты для создания таких писем.

Как улучшать бизнес-процессы с помощью обратной связи

Работа с отзывами должна быть системной. Она принесёт пользу только тогда, когда делается ради результата, а не ради формальных ответов в комментариях. Чтобы обратная связь работала на результат, применяйте несколько простых правил:

Уделяйте внимание тем, кто вас любит

Обязательно замечайте все положительные отзывы. В первую очередь обращайте внимание на тех, кто делится искренними позитивными эмоциями. Отвечайте, отмечайте и благодарите, вкладывая искренние чувства в каждый ответ. Так вы формируете круг максимально лояльных клиентов и вдохновляете их рассказывать о вас друзьям. Если позволяют бюджеты, можно не ограничиваться словами и продумать систему поощрений для самых активных покупателей.

Важно: упоминания в соцсетях сейчас выходят на первый план среди всех форматов отзывов. Обязательно отслеживайте, кто тегнул ваш магазин, и не скупитесь делать репосты с тёплыми комментариями.

Систематизируйте отзывы

Собирайте и сводите все позитивные и негативные отклики отдельно. Можно в любом удобном формате: таблицы, списки, текстовые файлы, сервисы командной работы, доски со стикерами — что угодно, что подходит вам и вашим сотрудникам.

Важно не просто фиксировать отзывы, но и передавать их ответственным сотрудникам: замечания — в отдел качества, позитивные отклики — аналитикам.

Спрашивайте, что хотят клиенты

Интересуйтесь ожиданиями и пожеланиями покупателей в живом общении. Возьмите за правило для персонала в процессе примерки вежливо узнавать вкусы и мнение клиентов, а после — впечатление от покупки.

Интересоваться мнением легко и в соцсетях. Можно запускать посты-опросы, добавлять открытые вопросы в конце публикаций, чтобы подписчики оставляли комментарии. Спрашивать можно обо всём: какие модели и стили хочет видеть аудитория, какие размеры актуальны, на какие случаи жизни предпочитают одеваться, какие сервисы стоит внедрить.

Внедряйте рациональные предложения

Регулярно проводите ревизию всех зафиксированных откликов, обсуждайте их с коллективом и внедряйте самые дельные предложения. Клиенты часто подсказывают решения, которые вы можете не замечать изнутри.

Ваши клиенты — ваши амбассадоры

Введите в соцсетях рубрику «образ от клиента». Такие посты всегда собирают много позитивных комментариев и лайков. Вашим покупательницам приятно внимание, это работает на лояльность и запускает сарафанное радио, которое приводит новых клиентов.

Мы понимаем, что системный подход к отзывам — важная часть успешного бизнеса. CLOXY помогает партнёрам на этом этапе: мы анализируем данные по возвратам и продажам в разрезе моделей, размеров и цветов, чтобы вы могли видеть реальную картину спроса, а не только отдельные мнения покупателей. 

На основе этой аналитики наши менеджеры совместно с вами корректируют ассортиментную матрицу, усиливая те категории, о которых клиенты просят чаще всего. Это позволяет принимать решения не интуитивно, а на основе данных — от нескольких десятков или сотен обращений ваших покупательниц. Так обратная связь превращается из разрозненных комментариев в работающий инструмент повышения продаж и снижения возвратов.